Hotels unterhalten Datenbanken mit Informationen \u00fcber vergangene Aufenthalte der G\u00e4ste, \u00fcber die Art der gebuchten Zimmer und der in Anspruch genommenen Dienstleistungen. Dies erm\u00f6glicht es dem Hotelbetreiber, \u201eVIP-Kunden\u201c zu identifizieren und diesen Kunden beim n\u00e4chsten Aufenthalt einen gehobenen Service zu bieten, sei es durch ein Zimmer-Upgrade, sei es durch kleine Aufmerksamkeiten (Willkommensgeschenke), sei es durch die Bereithaltung der Lieblingszeitung am Morgen. Stammkunden, die eine Weile nicht mehr zu Gast waren, k\u00f6nnen in Werbeaktionen gezielt zu einem neuen Besuch animiert werden. Zudem k\u00f6nnen Kundenbefragungen durchgef\u00fchrt werden, um Erkenntnisse \u00fcber die Kundenzufriedenheit zu gewinnen. Mit intelligenter Software k\u00f6nnen die Datenbest\u00e4nde schlie\u00dflich analysiert werden, um bei den Kunden Muster ausfindig zu machen, die Erkenntnisse f\u00fcr die Ausgestaltung der R\u00e4ume und f\u00fcr die angebotenen Serviceleistungen liefern.<\/p>\n
Beispiel 2: Mobilit\u00e4ts-Apps<\/strong><\/p>\n Ob Car Sharing oder Taxi: Die Betreiber von Mobilit\u00e4ts-Apps bewerten ihre Kunden.<\/p>\n <\/p>\n Einwilligungserfordernis nach den\u00a0EU-DS-GVO-Entw\u00fcrfen<\/strong><\/p>\n Nach der geplanten europ\u00e4ischen Datenschutz-Grundverordnung (EU-DS-GVO) unterf\u00e4llt das CRM in beiden Beispielen umfassend und ausnahmslos dem Erfordernis der Einwilligung des jeweiligen Kunden. Denn es wird sich nicht sagen lassen, dass die Kundenhistorie und die Kundenbewertungen f\u00fcr die Durchf\u00fchrung der jeweiligen Vertr\u00e4ge erforderlich sind (Art. 6 Nr. 1 lit. b DS-GVO-E<\/a>). Eine Legitimation durch Art. 6 Nr. 1 lit. f DS-GVO-E<\/a> (\u201eberechtigte Interessen\u201c) scheidet aus, da Art. 6 Nr. 1 lit. b DS-GVO-E<\/a> eine Spezialregelung f\u00fcr die Vertragserf\u00fcllung ist, die Vorrang gegen\u00fcber dem Auffangtatbestand der \u201eberechtigten Interessen\u201c hat.<\/p>\n Die Einwilligung wird nach Art. 7 Nr. 1 DS-GVO-E-Kom<\/a> nur wirksam, wenn die Zwecke \u201eeindeutig festgelegt\u201c sind, f\u00fcr die die Einwilligung gilt. Der Hotelbetreiber und der Anbieter einer Taxi-App m\u00fcssen sich somit vorab festlegen, auf welche Nutzungen sich die Verarbeitung der Daten beziehen soll. M\u00f6chte sich somit beispielsweise der Anbieter einer Taxi-App entscheiden, seinen besten Kunden in Zukunft Rabatte oder andere Verg\u00fcnstigungen anzubieten, wird er sich fragen m\u00fcssen, ob die Einwilligungserkl\u00e4rung der Kunden eine solche Art der Datenauswertung deckt.<\/p>\n Zweckbindung und Datensparsamkeit<\/strong><\/p>\n Der strenge Grundsatz der Zweckbindung, der in Art. 5 lit. b DS-GVO-E-Kom<\/a> zementiert wird, l\u00e4sst sich in CRM-Systemen nicht konsequent einhalten. Noch weniger ist es realistisch, ein intelligentes Beziehungsmanagement zu unterhalten und zugleich den Grundsatz der Datensparsamkeit (Art. 5 lit. c DS-GVO-E-Kom<\/a>) zu befolgen. Wird in einem Hotel \u2013 \u201edatensparsam\u201c \u2013 nur jeder zweite Aufenthalt eines Gastes erfasst, werden sich dadurch die Serviceleistungen des Hotels nicht verbessern. Zugleich ist keinerlei messbarer Gewinn an Pers\u00f6nlichkeitsschutz mit einer solchen \u201eSparsamkeit\u201c verbunden.<\/p>\n <\/p>\n Profiling<\/strong><\/p>\n Kundenprofile sind die Basis von CRM. Ohne Kundenprofile ist CRM undenkbar. Art. 20 DS-GVO-E-Kom<\/a> f\u00fchrt somit \u00fcber das Einwilligungserfordernis und \u00fcber die Grunds\u00e4tze der strikten Zweckbindung und der Datensparsamkeit zu zus\u00e4tzlichen Anforderungen, die ein intelligentes Kundenmanagement letztlich unm\u00f6glich machen d\u00fcrften. Die Einstufung als \u201eProblemkunde\u201c beeintr\u00e4chtigt den Kunden \u201ein ma\u00dfgeblicher Weise\u201c und darf daher nach Art. 20 Nr. 1 DS-GVO-E-Kom<\/a> nicht ausschlie\u00dflich auf der Grundlage eines Kundenprofils vorgenommen werden. Wie sich eine solche Einstufung dann noch vornehmen l\u00e4sst, ist nicht ersichtlich.<\/p>\n <\/p>\n Fazit<\/strong><\/p>\n Die Kombination strenger Einwilligungserfordernisse, detaillierter Belehrungspflichten, strikter Zweckbindung, ausnahmsloser Datensparsamkeit und zus\u00e4tzlicher Restriktionen beim Profiling erschweren ein serviceorientiertes CRM bis an die Grenze der Unm\u00f6glichkeit. Hier ist nachzubessern.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Servicew\u00fcste Deutschland \u2013 diese Zeiten sind lange vorbei. H\u00e4ndler und Dienstleister pflegen den Kundenkontakt. Je besser man den Kunden kennt, desto besser das Serviceangebot. Wenn blo\u00df das Datenschutzrecht nicht w\u00e4re, das die Kontaktpflege oft \u00fcber Geb\u00fchr kompliziert. Customer-Relationship-Management (CRM) ist in vielen Branchen verbreitet. 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